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趋势科技

Cost Reductioncall center

通过精准的员工管理和服务中心向近岸和离岸区域转移,实现提升服务品质和降低成本。


客户需求:

提升用户服务品质

服务成果:

根据需求,利用各区域的运营中心建立支持服务体系

通过精确的培训提高服务品质,使用户对于咨询服务的满意度达到90%

  • 通过有效利用近岸和离岸的中心,成本降低>10%

服务类型:

客户联络中心服务


来自客户的评价——Trend Micro公司,技术支持集团资深总监       

90%的用户对于客服人员的咨询回复表示满意

transcosmos能够为我们的用户咨询提供快速和灵活的响应。每一个客服人员的回复技巧都是非常专业的,并且整个运营中心的高效管理使我们印象深刻。通过transcosomos的支持,能够为我们的用户提供高品质的咨询服务,并且使用户满意度达到90%。


 “Virus Buster”系列是一款针对消费者的产品,实际上价格竞争非常激烈,这就需要在用户支持方面上实现最高性价比。因此,通过近岸和离岸的服务方式,能够在提供高品质服务的同时有效降低成本。 我们非常满意 transcosmos在没有增加任何不必要的人力、时间的情况下,能够快速响应客户需求。


今后,我们将探索不同形式的业务合作,甚至可以在技术支持服务领域之外;并且希望我们能够共同努力,继续加强合作。


提供一支全面的专业团队,支持用户咨询服务

Trend Micro的 “Virus Buster” 系列是一款个人电脑杀毒软件,在日本占据很高的市场份额,品牌和产品都有高认知度。从2005年开始,transcosmos为这个系列的软件产品提供技术支持服务。 


电脑安全护卫软件在售后需要持续的用户支持服务。Trend Micro自产品推出后,有自己的技术支持团队。然而,从2000年代初,随着用户数量的激增, 以及频繁发生的“爆发式”病毒的广泛传播,要求大幅度提升整个支持服务系统transcosmos提供了一支全面的拥有专业知识和技能的支持团队,高峰时达到500人规模。


利用日本国内和海外的中心,可以实现在提供高品质服务的同时降低成本

对于Trend Micro在用户支持服务上的最大挑战在于:在提升服务品质和成本控制上达到平衡。


咨询的内容是不同的,要让每位用户满意,同时解决用户焦虑的问题,如电脑故障、病毒威胁等,不仅需要互联网安全方面的专业的,而且需要准确的听取问题和提供解决方案给客户的沟通技巧。transcosmos给予技术支持人员全方位的培训和系统的管理来提高服务品质。


另一方面,通过把服务的运营中心转移到近岸和离岸的区域,以实现降低成本。2007年,服务中心从东京转移至冲绳。2008年,在上海建立另一个服务中心。不仅在三个月的短时间内实现服务中心的顺利运营,并且由 transcosmos处理从项目上线到运营的所有相关事务,这让Trend Micro公司没有任何的负担和后顾之忧。


现在,通过不同的分工来实现用户支持,位于上海的服务中心提供电子邮件类咨询,而由冲绳的中心负责电话类咨询。在上海,通过聘用从日本本地学校来的学生,由日本员工来审核邮件的回复,建立备份系统及时录入沟通时产生的问题等措施来实现服务的品质控制。特别是在人员和设施维护方面的成本实现了非常显著的降低,而在技术支持服务上的总成本缩减大于10%。


客户企业的理念建立和文化分享

服务中心是企业和其终端用户之间的联络窗口。咨询处理的方式可能会导致产品长期建立的信心瞬间坍塌。因此,为用户提供支持服务的所有员工,不仅限于必须了解客户企业的业务内容和产品功能,同时也必须了解客户的企业文化和企业理念。


今后,transcosmos希望能够通过员工的培养和培训,持续提升服务品质和用户满意度;同时快速灵活地响应用户需求,支持Trend Micro的业务发展。


transcosmos

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